我从晚上10点站到半夜两点钟在凯莱的大堂里他们给我的答复！
1. 22：00-凌晨2点他们给我的处理方式是不能及时退款，说工商银行已经下班，银行规定7天后方能退款，
2. 如果要退现金要收我3%的手续费
3. 由于我从入住到要求退房有半个小时时间，要收我半天的房钱
我通过芒果网订了
晚上10点我回到酒店，领房卡时 特意问了句 听说你们有新旧房之分，当时的服务生回答我们楼里面的房间不分新旧！ 我放心的来到了431。但在4楼寻找房间的过程发现他们的房间门都不一样！ 当我推开431的破白色油漆都脱落的木门，我傻眼了，这哪是5星级？ 肮脏的地毯伴随着烟渍，北京牌15寸电视机放在80年代初我们称为五斗橱的黑色柜子上，房间的床硬的连我腰不好的人都觉得难以入睡，还可以闻到一股股难闻的味道.阳台上的板凳（小时侯上课用的板凳）还挂着点点的漆，望出去发现眼里是酒店的游泳池及园区景色，海景要远眺才可以看到！ 洗手间就更难让我忍受，退色的漆浮在老的木头表面。马桶起码是80年代初的简易式马桶。这哪是5星级宾馆？是旅馆！
晚上10：30我冲出房间，来到凯莱前台, 要求见他们经理 换房间或者退房间。 一个175左右没有一丝笑容的经理接待我，在他处理我的问题中长达4个小时之久没有一丝笑容。他不停的接听他的手机， 面无表情，10：45分他说可以领我们看看7楼的房间和新的凯莱圆景房， 这些需要我们再支付额外的100元费用！（一般我经历客人不满意房间都是无条件升级）我抱着一丝希望去看了房间，和431的房间没有区别，新的高尔夫圆景房也好不到哪里去，我当时要求退房返还的钱款！
该经理说因为我入住酒店30分钟，要收取半天的费用，我已经筋疲力尽，但还是觉得很不公平，因为凯莱的房间根本不符合5星级标准。而该经理表示他们有新旧之分，是我的过错没有和芒果网沟通清楚！ 我很是气愤。之后要求他们退款， 该经理又称已经过了23：00 银行不能支付退款，我说那我明天来取，他又说银行方要等7个工作日。我说那好你退我现金，他说那要收3%的手续费！ 我忍无可忍我是通过芒果网订的房间要和他们沟通23：00-凌晨2点半我打了3个电话给芒果网，每一次给我的结果都是说请我按照酒店的规定，他们无能为力！在搬到亚龙湾之前我通过芒果网订的三亚湾玉海国际也出现问题，23：00我办理入住时，酒店给我的是还没有装修完毕的房间，第2次给的是无法开门的房间。第3次半夜12点我才顺利入住，对房间很满意我并没有投宿。但当时接我们的当地司机都可以做证我们的遭遇！ 通过这两件事我对芒果网失去了信心，也从此不想再用这个网站来预定我的旅游。因为他们会把你的好心情和假期都给毁了！
一直到凌晨2点半，其他附近的酒店全部满。我累的不行了，该经理坚持他们的决定又不得不住进431房间，由于第2天还要早起便忍受着难闻的气味和硬硬的床，迷迷糊糊的睡到早上7点种。7点45分我去退房另一个经理接待我说要等7天才能还我2天的房钱，并提出可以免费给我升级！我对凯莱彻底失望。要求他们对整个过程描述并签字，留下所谓的证据，已经是8点45分了，约会已经迟到，并且从亚龙湾返回大东海还要30分钟的车程！
我拿着行李晚上入住进亚龙湾万豪，感觉到了5星级的服务和房间。价格比凯莱只贵出少许！
我当天投诉到12315 并也和当地三亚旅游局投诉，我要求1 道歉，2及时返还的余额，3.退还我一天的房费。
直到现在还没有接到任何12315的回复，
而三亚旅游局的恢复是凯莱称1 及时解决问题，2. 他们已经及时返还钱款，3. 凯莱拒绝道歉
我对此答复也不能接受，三亚旅游局的反馈是您可以采取司法手段！
直到今天
请各位网友转贴，不要遭遇我相同的经历
